上周五晚上幫同事值班的時候接到一個客戶電話，客戶打了聲招呼后就用他不太標(biāo)準(zhǔn)的普通話噼里啪啦的一直在說，我竟無從插嘴，無奈，為了搞清楚問題，我不得不從中打斷他好幾次，捋清他的需求。原來客戶是需要打印一個模型用于參加比賽用，但是模型還沒有圖，需要設(shè)計(jì)師出圖然后再打印出來。
這通電話是9月9號晚上打過來的，但是客戶說12號就要參加比賽，11號必須要拿到模型進(jìn)行裝配，從設(shè)計(jì)到打印最終要送到客戶那里，只有兩天的時間，非常的趕，了解到這些后我心里琢磨這事難辦，不太容易能趕出來。第一、設(shè)計(jì)師不敢保證能不能在一個晚上設(shè)計(jì)出模型來；第二、按客戶要求的打印金屬并噴漆上色，這個肯定不可行；第三、客戶在長沙，而我們在東莞，即使打印出來，快遞也未必能到達(dá)。
但是客戶說這個比賽很重要，而且必須要用到這個模型，少了模型會影響成績。聽客戶的語氣是真急了，語速很快。為了不耽誤客戶的比賽，趕是趕了點(diǎn)，但能解決客戶的問題才是最重要的，但需要一步步來。
首先要解決的問題就是先把模型的3D立體圖設(shè)計(jì)出來，圖出來了才能打印。e鍵打印是有第三方設(shè)計(jì)師推薦的，因此，掛完電話后我急忙找了一個設(shè)計(jì)師的電話通過短信發(fā)送給了客戶。但是當(dāng)時發(fā)短信的時候輸少了一個數(shù)字，幾分鐘后客戶打電話來告訴我這個號碼是空號，當(dāng)時有點(diǎn)不好意思，客戶急得火燒眉毛而我卻在小問題上耽誤時間，我又再把完整的號碼發(fā)了過去，沒想到意外接連發(fā)生，客戶打電話來說沒人接電話。我又連忙發(fā)了一個設(shè)計(jì)師的號碼給客戶。許久過后，收到客戶發(fā)來的短信說，好的，謝謝。然后直到十點(diǎn)值完班也沒再收到信息。
一夜無話，到了第二天，其實(shí)能否設(shè)計(jì)出模型圖我是不抱希望的，時間太趕，沒想到一大早上班竟然接到了客戶電話，說昨天設(shè)計(jì)師通宵幫忙把模型圖設(shè)計(jì)出來了。我有點(diǎn)意外。圖到了，接著就是解決打印的問題。我們一方面叫工程師評估模型的打印時間，一方面叫客服組的妹子打電話跟進(jìn)客戶。在客服組妹子分析了時間不夠打印金屬和上色的情況下，客戶接受了用SLA光敏樹脂材料來打印模型。同時，經(jīng)過工程師評估發(fā)現(xiàn)模型有問題。本來就時間緊迫的情況下，突然發(fā)現(xiàn)模型不對，這無疑是給我們增加了難度。客服組的人又連忙撥通了熬夜后正在睡覺的設(shè)計(jì)師的電話，幾番折騰后，到中午終于模型3D立體圖的問題解決了。
這個模型比較大件，需要較長的打印時間，同時修圖又浪費(fèi)了半天時間，因此最快也是要到第二天，也就是11號的早上11點(diǎn)多才能出貨。根據(jù)客服咨詢快遞公司得到的結(jié)果，如果11號點(diǎn)寄出話，最快也得12號晚上到，還不敢保證一定能到。客戶12號就要比賽了，所以無論如何寄快遞都來不及了。
急客戶所急，e鍵打印的小伙伴們都在想用什么方法才能跨越距離的障礙讓客戶收到貨，其中一個小伙伴提到坐高鐵從長沙到東莞三個多小時就到了，如果11點(diǎn)模型下機(jī)，然后再專人送過去的話是能趕的到的。因此，我們給客戶提了個建議就是他派人過來取件或者支付車費(fèi)我們送過去。當(dāng)時客戶并沒有確定這個方案，但已經(jīng)確定要把模型打印好先了。
到晚上十點(diǎn)多有同事在公司內(nèi)部的微信群里說周末最好提前購買車票，不然到時可能會沒有車票賣，模型已經(jīng)打印在打印了，但客戶卻一直沒有確認(rèn)收貨的方式，于是客服小妹又打了五六個電話給客戶，但都提示在通話中，客服妹子只好發(fā)了條短信過去，但直到睡覺前都沒有收到客戶的回復(fù)，后來才知道客戶當(dāng)時在溝通比賽問題。
11號一大早客戶打電話來說要麻煩我們幫忙送過去，負(fù)責(zé)送貨的同事只好犧牲掉周末的休息時間，他11點(diǎn)拿到貨后，連忙買了高鐵票，然后坐滴滴順風(fēng)車從常平到虎門，50公里左右，時間很趕，每分每秒都必須爭取。11號這天的天氣并不好，據(jù)天氣預(yù)報推送的天氣情況，當(dāng)天會有大暴雨，我們在公司的內(nèi)部群里也跟送模型的同事說路上小心，記得帶傘之類鼓勵加關(guān)心的話語。
經(jīng)過一個多小時的汽車和三個多小時的高鐵，負(fù)責(zé)送模型的同事到達(dá)了長沙南站，并將模型順利送到了客戶手里。簡單的寒暄后，同事了解到客戶是中南大學(xué)的老師，這次需要這個模型去參加省賽，遲點(diǎn)還需要再打印一個同款，但是需要后期噴漆的模型去參加國賽。由于急著回去裝配，沒有聊太多，感謝完后就急匆匆的走了，而送模型的同事買的是五點(diǎn)的車票，送完已經(jīng)是四點(diǎn)半了，半個小時還得趕去坐車。第二天早會的時候，同事就說時間真的很趕，他都是三步并作兩步跑著去的，差點(diǎn)就趕不上車。不過同事表示能幫助客戶解決到問題就好。
同事和客戶的合影
以上就是整個“意外”的過程，之所以稱之為“意外”，是因?yàn)槲覀兌紱]想到能完成，兩天時間從設(shè)計(jì)到打印再送到遠(yuǎn)在東莞800公里左右的長沙，完成了這個不可能完成的任務(wù)整個e鍵打印團(tuán)隊(duì)都感覺幸福滿滿。這件事不單考驗(yàn)了e鍵打印團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作能力，當(dāng)遇到緊急問題時，能夠及時反應(yīng)，快速處理；同時，也再一次證明了e鍵打印平臺的3D打印線上報價模式較之傳統(tǒng)線下3D廠家的優(yōu)越性。
客戶的模型
就拿這次的例子來說，首先傳統(tǒng)的線下3D廠家很少（不敢說沒有）有專職的設(shè)計(jì)師，當(dāng)你找到他們的時候他們是不能幫助你解決設(shè)計(jì)3D立體圖問題的，而e鍵打印有很多入駐設(shè)計(jì)師，這些設(shè)計(jì)師會優(yōu)先處理e鍵打印推薦的客戶訂單。
車外下起來磅礴大雨
其次，傳統(tǒng)的線下報價模式麻煩，一般情況下都需要72個小時，你得找到廠家，把3D立體圖以郵件的形式發(fā)送給他們，他們再人工幫你報價，可以說很多時候，大部分時間都耗在了報價這個環(huán)節(jié)上。e鍵打印自主開發(fā)的線上報價系統(tǒng)，一分鐘內(nèi)即可獲得報價，最快24小時就能出貨，大大縮短了客戶打印的時間。
韶關(guān)站
文章的標(biāo)題是『如何才能做到感動客戶？』，我想從這件事可以總結(jié)出兩個字，就是『利他』，就是站在客戶的角度去思考，去幫助客戶解決問題，這也是稻盛和夫經(jīng)營哲學(xué)里提到要用利他之心去經(jīng)營。拿這件事來說吧，當(dāng)快遞不能準(zhǔn)時到達(dá)的時候，e鍵打印的小伙伴犧牲了周末休息的時間去給客戶送貨。
“利他”其實(shí)貫穿著e鍵打印平臺特性到經(jīng)營理念。創(chuàng)建e鍵打印平臺就是為了解決客戶、設(shè)計(jì)師和3D打印廠家三方信息不對稱的問題，通過e鍵打印平臺滿足了打印、設(shè)計(jì)和接單三個需求。
而e鍵打印在經(jīng)營理念上也秉承著利他之心，e鍵打印發(fā)愿為100萬家中小企業(yè)服務(wù)，并打造一個全體員工幸福、客戶感動、基業(yè)長青的事業(yè)。其實(shí)經(jīng)營具備“利他之心”，與提升企業(yè)效益這兩者之間，絕不是相互矛盾的。相反，如果想把企業(yè)經(jīng)營得有聲有色，那么經(jīng)營者就必須提高自己的心性，把“利他之心”、把“為社會為世人盡力”這一條，作為企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)。
利他其實(shí)也是在利己，求利之心是人開展事業(yè)和各項(xiàng)活動的原動力。因此，大家都想賺錢，這種“欲望”無可厚非。但這種欲望不可停留在單純利己的范圍之內(nèi)，也要考慮別人，要把單純的私欲提升到追求公益的“大欲”的層次上。這種利他的精神最終仍會惠及自己，擴(kuò)大自己的利益。
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